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在服务中学会换位思考
作者:佚名 文章来源:本站原创 点击数:1336 更新时间:2014-02-20 15:06:58
   金秋十月,国庆长假我们又迎来了新一轮的客流高峰期。今年十一长假与往年不同,客流量非常大,所以旅客在购票等车的过程中难免会情绪急躁,候车大厅内旅客聚集较多。环境噪杂,所以因旅客不理解等原因造成的争执在所难免。
        那天是101日,早上6点多钟,车站十个售票窗口前就已经排起了长队,而门外旅客还在源源不断地涌进售票大厅,整个售票大厅拥挤不堪。当时大部分正点班次客票已经售完,加班班次还未售票,这时,一位没有买上车票的旅客问我第二天的班次,通过查询我据实以告,第二天上午的车票也已经全部售出,只能买下午的车票,旅客大概没有听清我的回答,又问了我一遍上午的班次售票情况。我以为他没有听清,就大声的重复了一遍,旅客立马虎起一张脸,用手指着我问我什么态度?我鼻头一酸,满心的委屈在这一刻险些爆发。我的家在外地,本打算回家与家人团聚,可因为车站工作的特殊性质,我毅然放弃休假,选择了坚守岗位,与班组的姐妹们一起战斗。现在面对旅客的百般刁难和不理解委屈万分,可我转念一想,是啊,都想回家过节,旅客走不了肯定更着急,我迅速的调整了一下情绪,向旅客道了歉,并耐心的进行了解释,最终获得了旅客的满意。
        事后回想起这件事,发现只要我们能将心比心,换位思考,我们就会更加理解旅客,更加以优质的服务面对旅客。
                                                                                                                                     (红叶服务班   李 丽)
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